Tendencias Digitales

Este blog tiene la finalidad de contribuir con las personas que tienen interés por el marketing, por lo que publicaré la información más actualizada en relación a las últimas tendencias de Marketing Digital y Redes Sociales.
Uno no se puede limitar a realizar estrategias basadas únicamente en marketing tradicional. Las mejores marcas están presentes en todos los canales en donde se encuentre su cliente potencial.

Esto se debe a que, a pesar de que una empresa otorgue a sus clientes un excelente servicio y experiencia de compra, el punto de quiebre se encuentra en el momento en que el usuario desea volver a comprar. La mejor manera de lograr esta recompra, es mediante la generación de lealtad en el trayecto de la primera para que la segunda sea más accesible, por lo cual debemos tener mapeada la experiencia del cliente, lo cual explicaré más abajo en Customer Journey.

Pero, ¿Cómo lograr la “re-compra” en un entorno altamente competitivo?

Estas son algunas herramientas que nos ayudará para enfrentar este reto, en las cuales utilizaremos de ejemplo a la empresa Banco de Crédito del Perú – BCP como análisis para un mejor entendimiento.

1. Automatización: 

   Es cuando una empresa da un beneficio al cliente de forma automática, en la cual prescinde del contacto con personas. En el momento en que uno realiza una transferencia bancaria, el BCP hace un envío automático al correo de las personas involucradas. Esto es un beneficio para el cliente debido a que le otorga poder y control con respecto a su dinero, lo cual le da al cliente un sentimiento de seguridad.
   

2. Personalización Proactiva

   Se da cuando una empresa se dirige a su cliente de forma personalizada, mostrando un interés en el mismo. La empresa BCP está buscando mejorar el servicio que ofrece a sus clientes, por lo cual ha unido fuerzas con Ipsos Perú (empresa experta en investigación de medios, comunicación y publicidad). Luego de que un usuario ha sido atendido en algún canal de la banca, el BCP envía un cuestionario personalizado mediante correo, con el fin de mejorar su servicio ofrecido.

3. Interacción contextual

   La mejor forma de conectar con el cliente es mediante la presencia de marca en el contexto en que se encuentra el usuario. Dada la situación actual en el perú, BCP se unió a la campaña #UnaSolaFuerza, para que las personas afectadas por los huaycos puedan ser asistidas. Esto mediante la facilitación del acceso de los medios de ayuda, como el link directo en la aplicación de la banca.

   

   

4. Innovación en Journey

   Es la herramienta mediante la cual una empresa realiza una innovación para mejorar el proceso de contacto y experiencia del cliente con la empresa. El BCP se ha propuesto digitalizar la banca para poder ofrecer a los usuarios un servicio más accesible, por lo cual ha lanzado la campaña #DIGITALMENTE, en la que logra crear un vínculo de cercanía con sus clientes potenciales.

Customer Decision Journey

(de McKinsey)
Como mencioné anteriormente, es de vital importancia tener mapeada la experiencia del cliente. Esto tiene el objetivo de poder identificar los puntos de mejora y tener mayores oportunidades de llegar al cliente. Así también podemos analizar los medios que el cliente accede mayormente y de esta forma, poder realizar un ecosistema de la empresa que se adecue a las necesidades del cliente.

Para lograr tener mapeada la experiencia del cliente, debemos seguir los pasos del

Framework de DMS

(Digital Marketing Strategic Planning de David Rogers)

1. Definición de Objetivos

   Sin importar de cuales sean los objetivos de la empresa, estos deben estar alinedos en todas las áreas de la empresa. Es de suma importancia coordinarse, debido a que de caso contrario, no se podrá lograr lo que se busca. Por ejemplo, si en mi empresa yo quiero incrementar la conciencia de marca, pero las campañas de marketing están orientadas a que los clientes conozcan los beneficios técnicos de mis productos, no se va a crear el impacto esperado o adecuado.
    

2. Auditoría digital, segmentación y posicionamiento

   Primordialmente, la segmentación se da mediante elección de los factores demográficos y psicográficos a los que el negocio se está dirigiendo. Además, teniendo en cuenta que el medio en mención es el digital, sería importante la segmentación a través del uso de tecnología de los clientes.

3. Selección de estrategia.

   Existen 5 estrategias distintas que podemos seguir.
   

• Access:

  Esta estrategia trata de lograr que el cliente potencial encuentre a nuestra marca en los medios que más frecuenta. Así mismo, se debemos ser el más rápido y la empresa que ofrezca el acceso más fácil.

• Engage:

  Uno se debe preguntar ¿Como podemos lograr una conexión con nuestro cliente? Esto se obtiene al convertirnos en una fuente de contenido que agregue valor.

• Customize:

  Otra estrategia es la personalización, haciendo que lo que ofrecemos a nuestros clientes se adapte a sus necesidades. Un ejemplo claro son las bebidas de Coca Cola.

• Connect:

  Conectate con tus clientes y se parte de su conversación. De esta manera involucras a las personas, y se genera conciencia de marca.

• Collaborate:

  Eligiendo esta estrategia, invitas a los clientes a que participen en la empresa. De esta forma, se logra la obtención de insights beneficiosos que pueden servir de ventaja diferencial.

Si quieres conocer más acerca del marketing Digital y las formas de como analizar esta información, ingresa mi siguiente post El ABC de la Analítica Digital.